Які стратегії в комунікації під час кризи працюють найкраще? Чому в деяких європейських країнах вдалося приборкати паніку та сформувати довіру від початку пандемії? Чи корелюють інтенсивність комунікації та результат сприйняття повідомлень? Про це комунікаційники ЦКПХ, фахівці з громадського здоров’я — менеджери та лікарі дізналися на онлайн-презентації найкращих комунікаційних практик ЄС, що відбулася 17 грудня. Під час події комунікаційним менеджерам у сфері охорони здоров’я презентували також посібник «Комунікаційні кампанії для зміни поведінки», мета якого — покращувати рівень стратегічних комунікацій, зокрема, у секторі громадського здоров’я.
Що вдалося виявити завдяки дослідженню
Фінська експертка Саана Ігамякі працює з темою COVID-19 із початку пандемії. Як менеджерка з маркетингових комунікацій у Фінському інституті охорони здоров’я і добробуту вона досліджувала комунікації про COVID-19 у рідній країні, а також взяла інтерв’ю у колег з Норвегії, Люксембургу, Бельгії та Європейського центру профілактики та контролю захворювань (ЄЦПКЗ).
«Незважаючи на те, що у кожній країні своя унікальна ситуація, різні європейські установи поділяли подібні цілі та принципи під час своєї комунікації щодо пандемії COVID-19. Це побудова й підтримка довіри, проактивність та співпраця різних інституцій, — зазначає Саана Ігамякі, авторка дослідження від проєкту ЄС. — У деяких країнах сегрегували канали комунікації та розробили контрольний список ключових повідомлень. А в Люксембурзі, наприклад, розділили інформаційну кампанію на три етапи і за допомогою аналізу громадської думки зробили її максимально зрозумілою для всіх».
1. Побудова та підтримка довіри
Більша довіра до державних органів корелює з вищим рівнем дотримання заходів безпеки та рекомендацій. Довірі сприяють чіткі, доступні, узгоджені між собою повідомлення, які повторюються. Крім того, під час ухвалення рішень слід охоплювати якомога ширшу аудиторію довідковими матеріалами (поясненнями, принципами, правилами тощо). Одним зі стимулів до розробки правильних ключових повідомлень та зміцнення довіри є увага до занепокоєнь, проблем та сподівань аудиторії.
2. Співпраця та уніфіковані повідомлення від інституцій
Оскільки обов’язки з інформування щодо COVID-19 розподілені між багатьма організаціями, такими як міністерства, місцеві органи влади і суб’єкти охорони здоров’я, коли офіційні повідомлення надходять від різних організацій, їхня кількість може стати надмірною. Для більш ефективного сприйняття громадянами варто оптимізувати випуск повідомлень від різних відповідальних інституцій і налагодити інфопартнерство на національному та локальному рівнях (наприклад, передавання інформаційних матеріалів у регіони).
3. Проактивність і своєчасність Слід подумати про те, як запобігти формуванню хибних уявлень на якомога більш ранньому етапі кризи, оскільки неправдиву інформацію потім буде важче розвінчати. Дуже важливо відстежувати зміни настрою людей — те, що їм цікаво сьогодні, не обов’язково зацікавить їх наступного місяця. Із цим можуть допомогти опитування та моніторинг соціальних мереж. Доречною буде й підготовка до ризиків: вони часто виникають через суперечливе ставлення громадян до поширеної інформації, неоднозначні повідомлення від різних організацій та повідомлення, які були невчасними або важкими для розуміння.
Джерелло та більше інформації: 28 12 2021, https://phc.org.ua/news/uspishna-pobudova-komunikaciy-u-period-pandemii-covid-19-dosvid-evropeyskikh-krain
